Aduan Jemaah Umrah soal Hotel Ditindak, Kemenhaj Kedepankan Mediasi

KOMPAS.com - Masalah layanan umrah kembali menjadi sorotan. Kali ini, aduan jemaah terkait ketidaksesuaian fasilitas hotel dengan paket yang dijanjikan berujung pada proses mediasi resmi oleh Kementerian Haji dan Umrah.

Melalui Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah, kementerian menegaskan bahwa setiap laporan masyarakat ditangani profesional, terstruktur, dan berkeadilan.

Pendekatan awal yang dikedepankan adalah mediasi dan musyawarah agar penyelesaian bisa menguntungkan semua pihak tanpa mengurangi kewenangan negara sebagai regulator.

Baca juga: Kemenhaj Tangani Aduan Masyarakat, Ini Daftar Masalah Haji yang Dilaporkan

Lima Aduan Dipanggil untuk Klarifikasi

Dalam periode 26–29 Januari 2026, Direktorat Jenderal telah memanggil dan melakukan klarifikasi terhadap lima kasus aduan yang dilaporkan masyarakat. Seluruh proses dilakukan secara kondusif, terbuka, dan berbasis fakta.

Direktur Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah, Harun Al Rasyid, menegaskan bahwa mediasi merupakan bagian dari mekanisme resmi penanganan pengaduan.

“Pendekatan mediasi kami lakukan sebagai upaya penyelesaian awal yang berkeadilan. Namun demikian, apabila tidak tercapai kesepakatan, Kementerian Haji dan Umrah tetap akan menindaklanjuti melalui mekanisme pengawasan dan langkah administratif sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan,” tegas Harun di Jakarta, Senin (2/2/2026).

Kasus Hotel Umrah Berhasil Dimediasi

Salah satu kasus yang sudah mencapai titik terang terjadi pada 29 Januari 2026. Aduan jemaah umrah terhadap salah satu Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) berkaitan dengan fasilitas hotel yang tidak sesuai penawaran awal.

Kementerian memfasilitasi mediasi secara terbuka dan berimbang. Hasilnya, kedua pihak sepakat menyelesaikan persoalan tersebut melalui kesepakatan tertulis yang dituangkan dalam berita acara mediasi dan ditandatangani bersama.

Ini menjadi contoh bagaimana aduan jemaah tidak langsung berujung sanksi, tetapi melalui tahapan klarifikasi dan musyawarah terlebih dahulu.

Jika Mediasi Gagal, Ada Langkah Administratif

Meski mengedepankan mediasi, kementerian menegaskan tetap memiliki kewenangan penuh untuk melakukan pengawasan dan tindakan administratif jika tidak ada titik temu.

“Apabila penyelesaian melalui musyawarah tidak tercapai, langkah lanjutan akan ditempuh sesuai mekanisme dan ketentuan yang berlaku,” tandas Harun.

Sejumlah aduan lain yang masuk masih dalam tahap pendalaman dan klarifikasi.

Baca juga: Alasan Arab Saudi Bekukan 1.800 Travel Umrah hingga Stop Visa Baru

Kanal Pengaduan Dibuka Lebar

Kementerian Haji dan Umrah memastikan kanal pengaduan masyarakat tetap terbuka. Setiap laporan dijanjikan diproses secara objektif, transparan, dan akuntabel, dengan prioritas utama pada perlindungan hak jemaah dan kepastian hukum dalam penyelenggaraan haji dan umrah.

Langkah ini menjadi sinyal bahwa pemerintah ingin memastikan kualitas layanan umrah tetap terjaga, sekaligus memberi ruang penyelesaian yang adil bagi jemaah dan penyelenggara.